הוצאת דיבה על עסק ברשתות החברתיות והגנה על מוניטין

ההתראות בטלפון לא מפסיקות לזרום. פוסט אחד, של לקוח ממורמר, הופך ויראלי. המילים "גנבים", "רמאים", "זהירות מהעסק הזה" מוצמדות לשם העסק שבניתם בעמל, בדם, יזע ודמעות. תוך שעות ספורות, מאות ואלפי אנשים שלא פגשתם מעולם משתפים, מגיבים, ומותירים ביקורות שליליות משלהם.

אתם צופים בחוסר אונים במוניטין שלכם, הנכס היקר ביותר של העסק, נרמס ומתרסק בזמן אמת. התחושה היא של מתקפה אלימה, כזו המאיימת להרוס את מקור פרנסתכם.

בעידן הדיגיטלי, כל לקוח הוא גם מבקר וגם שדרן פוטנציאלי. בעוד שביקורת כנה היא חלק חיוני מהמשחק העסקי, ישנו קו אדום וברור בין הבעת אכזבה לגיטימית לבין קמפיין השמצה ארסי ובלתי חוקי. חשוב שתדעו: החוק הישראלי אינו מפקיר אתכם, והוא מעניק כלים חזקים להגן על העסק שלכם.

הקו האדום: ההבדל בין ביקורת לגיטימית ללשון הרע

לא כל פוסט שלילי הוא עילה לתביעה. חופש הביטוי מאפשר ללקוחות להביע את דעתם ואכזבתם. השאלה המרכזית שבית המשפט בוחן היא האם מדובר בהבעת דעה סובייקטיבית, או בקביעת עובדות שקריות. כאן טמון ההבדל בין ביקורת מותרת לבין לשון הרע אסורה.

אויב מבפנים או מבחוץ? חשיבות זיהוי המניע מאחורי ההשמצה

לא כל פרסום שלילי נולד שווה. לפני שיוצאים לקרב משפטי, חשוב לנסות ולהבין מי עומד מאחורי הפרסום ומה המניע שלו.

• לקוח מאוכזב: המניע הוא לרוב תסכול וכעס. מול לקוח כזה, לעיתים ניתן לפתור את המשבר באמצעות דיאלוג נכון או מכתב התראה.
• מתחרה עסקי או גורם בעל כוונת זדון: זהו תרחיש חמור בהרבה. הוכחה בבית המשפט כי המפרסם פעל מתוך כוונת זדון במטרה לחבל בעסקכם, פותחת את הדלת למסלול הפיצויים המוגדל (עד כ-160,000 ₪ ללא הוכחת נזק) בגין "כוונה לפגוע".

כשהאויב מבית: כיצד מטפלים בהוצאת דיבה על ידי עובד?

תרחיש נפוץ וכואב הוא כאשר ההשמצה מגיעה מעובד נוכחי או לשעבר. במקרה זה, המצב המשפטי מורכב יותר, אך גם מעניק למעסיק כלים נוספים וחזקים. בניגוד ללקוח, על עובד חלה "חובת נאמנות" מוגברת. פרסום פוגעני מצידו אינו רק עוולה של לשון הרע, אלא גם הפרה חמורה של חוזה העבודה.

לכן, לפני הגשת תביעת דיבה, למעסיק יש כלים יעילים יותר מתחום דיני עבודה: זימון לשימוע, דרישה להסרה מיידית, ובמקרים חמורים – פיטורים תוך שלילת פיצויי פיטורים.

מי התובע? העסק, הבעלים, או שניהם?

זוהי שאלה אסטרטגית שבעלי עסקים רבים אינם מודעים לחשיבותה. התשובה תלויה בנוסח הפרסום:

1. תביעת התאגיד: כאשר הפרסום פוגע במוניטין של העסק ("חברת 'אינסטלציה ישראלית' הם חובבנים"), החברה בע"מ עצמה תובעת על נזק כלכלי ופגיעה במוניטין העסקי.
2. תביעת בעל העסק: כאשר הפרסום מזכיר את בעל העסק בשמו ("יוסי, הבעלים של 'אינסטלציה ישראלית', הוא נוכל"), קמה לבעל העסק עילת תביעה אישית ונפרדת בגין הפגיעה האישית, הבושה, או עוגמת הנפש. האסטרטגיה החזקה ביותר היא לרוב הגשת תביעה משולבת, המגדילה את הלחץ על הנתבע ואת פוטנציאל הפיצוי.

אסטרטגיה הגנתית ומונעת

התביעה הטובה ביותר היא זו שנמנעה. בעוד שהמאמר עוסק בכלים להתמודדות עם משבר שכבר פרץ, חובתו של כל בעל עסק נבון היא לבנות מערך הגנה שיצמצם את הסיכוי למשבר הבא. ניהול מוניטין פרואקטיבי אינו מותרות, אלא הכרח עסקי. להלן שלוש פעולות מנע חיוניות:

1. פתחו ערוצי תקשורת נגישים לתלונות: הסיבה המרכזית שלקוחות פונים לרשתות החברתיות היא תחושת תסכול וחוסר אונים, לאחר שלא הצליחו לקבל מענה בערוצים המקובלים. ודאו שיש לכם באתר ובעמוד העסקי דרך ברורה, קלה ומהירה לפנות ישירות להנהלה. מספר וואטסאפ ייעודי, כתובת מייל של "שירות לקוחות" או טופס "פנייה למנהל" יכולים לנתב את התסכול לערוץ פרטי וטיפולי, במקום לפוסט פומבי וארסי.
2. קבעו מדיניות תגובה וערכו הדרכה לעובדים: הגדירו מראש מי בעסק מורשה להגיב לפניות או תגובות ברשת, ומהו נוסח התגובה המאושר. יש להדריך את כלל העובדים, ובמיוחד אלו שבחזית השירות, לא להיכנס לעולם לעימות פומבי עם לקוח. יש לצייד אותם בנוסח תגובה סטנדרטי ומקצועי, שמטרתו אחת: להביע אמפתיה ולהעביר את השיח לערוץ פרטי באופן מיידי.
3. הקימו מערך ניטור בסיסי: אינכם יכולים להגיב למשבר שאינכם יודעים על קיומו. הקימו "התראות גוגל" (Google Alerts) – שירות חינמי שישלח לכם מייל בכל פעם ששם העסק שלכם או שמכם הפרטי יוזכרו בכתבה או בפוסט חדש ברחבי הרשת. ניטור בסיסי זה מאפשר לכם לזהות את ה"שריפה" כשהיא קטנה, ולטפל בה לפני שהיא הופכת לדליקת ענק."

ניהול המוניטין לאחר הניצחון המשפטי

נניח שהגשתם כתב תביעה, ניצחתם, והפוסט הפוגעני הוסר. לעיתים, דווקא אז מתחילה בעיה חדשה: כתבות חדשותיות או פוסטים המסקרים את ההליך המשפטי עצמו הופכים להיות התוצאה הראשונה שמופיעה כאשר מחפשים את שם העסק שלכם בגוגל. כך נוצר מצב אבסורדי שבו הניצחון המשפטי מנציח את המשבר במקום למחוק אותו.

במקרים כאלה, נכנס לפעולה כלי משפטי-טכנולוגי מתקדם: פנייה להסרת תוצאות חיפוש (De-indexing). על אף ש'הזכות להישכח' אינה מעוגנת בחוק הישראלי כפי שהיא באירופה, ניתן להגיש לגוגל ולמנועי חיפוש אחרים בקשה משפטית מנומקת להסיר מתוצאות החיפוש קישורים לכתבות ישנות או לא רלוונטיות, שגורמות נזק מתמשך ובלתי מידתי למוניטין שלכם.

הטיעון המשפטי בפנייה כזו יתבסס על כך שהמידע, גם אם היה נכון לזמנו, איבד מהרלוונטיות ומהעניין הציבורי שבו, וכי הנזק הנגרם מהצגתו באופן בולט בתוצאות החיפוש כיום, גדול בהרבה מהתועלת הציבורית שבו. זהו הליך מורכב שאינו מצליח תמיד, אך הוא מהווה את השלב האחרון וההכרחי בשיקום מלא של המוניטין הדיגיטלי שלכם, ומוכיח כי הטיפול בפגיעה במוניטין אינו מסתיים עם קבלת פסק הדין

הגנו על הנכס היקר ביותר שלכם

המוניטין של העסק שלכם הוא נכס שנבנה לאורך שנים. אל תאפשרו לפוסט פוגעני אחד להרוס אותו. אם העסק שלכם תחת מתקפת שיימינג או הוצאת דיבה ברשת, אל תהססו. צרו קשר עם משרד עורכי הדין שמעון האן עוד היום.